由千亿体育在线（中国）有限公司管理学院王佳欣副教授撰写的论文《Can “bad” stressors spark “good” behaviors in frontline employees? Incorporating motivation and emotion》于2020年11月在《International Journal of Contemporary Hospitality Management》（简称IJCHM）发表。IJCHM系国际旅游、酒店及服务管理学领域的重要期刊，王佳欣副教授为该论文的第一作者，该研究得到国家自然科学基金项目、国家自然科学青年基金项目、千亿体育在线（中国）有限公司青年学者出国考察项目等联合资助。

服务型企业的成功取决于一线员工为顾客提供优质服务的能力。如何促进这些员工中“超越自我”行为的问题，一直是管理者和学术界关注的问题。由于经常面对高强度的工作角色压力，顾客接触型员工可能会经历更多的情绪衰竭或倦怠，这可能会损害服务体验和/或增加离职的可能性。因而，理解和管理与工作相关的角色压力是酒店业的一个迫切关注点，而这其中阻碍压力源（一种常见的背景因素）是否以及如何影响酒店一线员工的额外角色行为需要更细致的理解。该论文分析了酒店业情境中，一线员工主要面对的阻碍型工作压力源，提出通过鼓励员工的内在动机和情绪管理的培养以及开展有效的组织结构和管理干预，来缓冲员工与工作相关的压力，同时激励他们超越名义上的职责，为缓解酒店一线员工经常遭受的压力源、培养员工的积极情绪、缓解消极情绪、促进跨边界行为提供了具体而详细的策略。

文章链接：https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-06-2020-0519/full/html